Le DEFI a repéré un article paru sur nexxworks.com recensant l’opinion de 14 experts sur l’expérience client post-Covid. Synthèse en français de leurs idées principales :
Brian Solis :
Pour Brian Solis, il s’agit de revenir à l’essentiel et de placer les clients au centre de son activité. Les technologies intelligentes devraient permettre d’accélérer ce processus grâce à « l’empathie guidée par les données ». Cette crise est le moment crucial pour agir et s’inscrire dans ce que l’expert appelle « la nouvelle économie ».
Tom De Ruyck :
L’expert observe 5 aspects sur lesquels les consommateurs devraient davantage se concentrer :
BRAIN : des expérience sans friction à même de donner un temps de répit à leur cerveau
CORPS : l’importance de la santé et du bien-être physique et mental
CONNEXIONS : la reconnexion avec ses proches et la revalorisation des liens humains profonds
COMMUNAUTÉ : les entreprises locales et les communautés de proximité
PLANÈTE : les premiers effets bénéfiques d’une planète mise en pause
Nienke Bloem :
Selon Nienke Bloem, les clients se souviendront plus clairement de la façon dont ils sont traités en raison du stress émotionnel actuel. Des éléments tels que la compassion, la raison d’être, la cohérence et la facilité seront plus importants. Les clients préféreront acheter des produits locaux et iront vers des marques auxquelles ils font confiance et qui montrent leur côté humain. Les entreprises qui gagneront la bataille seront celles qui écouteront leurs clients, définiront l’expérience client qu’elles souhaitent offrir et qui tiendront leurs promesses.
Pieter Janssens :
Pour l’expert, l’un des enseignements que nous pouvons tirer de cette crise est qu’il est important pour les clients et les collaborateurs qu’une entreprise dispose de canaux et de processus numériques fiables et solides.
Rudy Moenaert :
Rudy Moenaert observe six grandes tendances.`
- La croissance de la réputation de fiabilité d’internet
- L’opportunité pour les commerces locaux de développer leur visibilité en ligne
- L’opportunité pour les commerces locaux de créer une nouvelle couche d’intimité avec leurs clients
- Le développement du M2M marketing (les objects connectés capables de prendre des décisions à notre place)
- L’engagement à travers la raison d’être
- Les experts retrouvent une certaine légitimité
Tom De Bruyne :
Selon l’expert, l’élément clé de l’expérience client sera la capacité des marques à penser de l’extérieur vers l’intérieur : placer l’humain avant le client et l’aider à accomplir ses tâches quotidiennes (prendre soin de sa famille, atteindre la sécurité économique, être créatif et productif, etc.).
Rik Vera :
Les entreprises qui se connectent à de nombreux clients grâce au numérique et qui parviennent à les engager, tant individuellement que collectivement, seront les grandes gagnantes. Les communautés auront encore plus d’importance et pourront faire et défaire les marques. Cette crise est l’opportunité de montrer son engagement : attention, les clients ne se souviendront pas des paroles mais de ce que les entreprises leur font ressentir. Comment engager ses clients selon Rick Vera :
- Entre honnête
- Être éthique
- Être authentique
- Être responsable
- Etre transparent
Marion Debruyne :
Cette crise nous fait questionner nos habitudes : nous nous apercevons que les réunions à distance fonctionnent très bien et que nous pouvons limiter nos déplacements qui à la fois polluent et nous prennent du temps, Ainsi, selon Marion Debruyne, les clients seront plus exigeants dans la façon dont ils utilisent leur temps et dépensent leur argent. Les entreprises qui proposeront de expériences personnalisées, pratiques et omni-anales survivront.
Marco Derksen :
Cette crise aura certainement un effet sur la façon dont les gens communiquent et coopèrent les uns avec les autres. Les organisations vont devoir être beaucoup plus agiles et déterminer clairement la direction qu’elles souhaitent prendre.
Seth Godin :
Lorsqu’une crise survient, il est habituel de faire l’une des trois choses suivantes : réagir (développer une réaction adverse), répondre ou prendre une initiative. Selon Seth Godin, la troisième option est ce que chacun devrait faire et pas uniquement en temps de crise. il s’agit de créer de la valeur ajoutée pour son prochain.
Paul Van Cothem :
Pour Paul Van Cothem, il est important de se concentrer sur la communication en mettant l’accent sur des valeurs humaines et éthiques et non sur les objectifs commerciaux. Le marketing aura certainement un rôle positif à jouer dans la diminution du consumérisme excessif au profit de l’augmentation de l’attention portée au bien être.
Peter Hinssen :
Selon l’expert, la crise liée au Covid a crée un « stress-test » numérique pour les entreprises : les clients ont découvert avec quelles entreprises et marques ils peuvent encore interagir dans un monde entièrement numérique.
Leslie Cottenje :
Les entreprises devront faire preuve de rapidité, rendre service et répondre aux besoins des clients, être humaines et susciter la confiance, développer une culture de l’expérimentation et de l’innovation, s’appuyer sur la créativité de leurs employés et placer la communication au premier rang de leurs priorités. L’empathie sera centrale, avec les collaborateurs comme avec les clients. Cette écoute permanente des besoins donnera aux entreprises la possibilité de rétroagir en temps réel.
Dan Gingiss :
Les consommateurs recherchent de la confiance et du soutien : ce que les entreprises font maintenant aura un véritable effet sur la perception de leur marque une fois que la crise liée au COVID-19 sera passée. Cette période est également le moment idéal pour évaluer l’ensemble de son parcours client et s’occuper des corrections de sites web et d’applications mobiles qui n’ont pas été priorisées.
Pour lire l’article : nexxworks.com/blog/the-opinion-of-14-experts-on-customer-experience-in-the-post-corona-era
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